1- نگاه سنتی به یك ابزار مدرن

انتظار سنتی از كاركردهای روابط‌عمومی در سازمان‌های ایرانی، تریبونی برای بیان دیدگاه‌های مدیران و توجیه عملكرد سازمان است. این نگاه در ذات خود، مخاطب را منفعل می‌انگارد و روابط‌عمومی را به دهانی برای گفتن و نه گوشی برای شنیدن بدل می‌كند. ساختار وب‌سایت‌های بیشتر سازمان‌ها نیز بر این دیدگاه بنیان نهاده شده است، از این رو حجیم‌ترین و برجسته‌ترین بخش غالب این سایت‌ها به اخبار سازمانی اختصاص یافته است و به طور طبیعی نیز اخبار حوزه ریاست، اصلی‌ترین مضمون این خبرنامه‌های الكترونیك را تشكیل می‌دهد. منطق كلی اطلاع‌رسانی در این سایت‌ها، نیازهای مخاطب نیست بلكه اولویت‌هایی است كه گردانندگان آن برای ارائه اطلاعات قائلند و این دو گاه فاصله آشكاری با هم می‌یابند. تعاملی‌ترین بخش سایت‌ها را می‌توان در ایمیل‌های مخاطبان و بخشی كه عمدتاً ارتباط با ما نام گرفته است، جست‌وجو كرد. نتیجه یك مشاهده شخصی از ارسال ایمیل برای حدود 20 سایت سازمانی پس از 3 ماه انتظار، تنها به یك تلفن از سوی سازمانی ختم شد كه اپراتور محترم درخواست می‌كرد شكایت مورد نظر از طریق نامه به دستگاه ارسال شود! با آنكه دو سال از انجام این پیمایش می‌گذرد، تردیدی نیست كه وضعیت چندان بهبود نیافته است.

2- معماری نادرست اطلاعات

وب سایت‌های سازمانی ساختار نسبتا مشابهی دارند. اقیانوسی از اطلاعات ناقص به شكل نادرست طبقه بندی و ارائه شده اند. فهرست یا منوی سایت كه سرراست‌ترین راهنمای شما به سوی اطلاعات مورد نیاز است، گاهی به شكل مضحكی نیاز به تفسیر دارد. شگفت‌زده نمی‌شوید اگر در سایت سازمانی اطلاعات مربوط به مدیر روابط‌عمومی متعلق به فردی باشد كه دست كم سه ماه قبل جای خود را به دیگری سپرده است! اما احتمالاً كلافه خواهید شد اگر دربخش اطلاعات مربوط به یك مجوز سازمانی، به جای دسترسی به یك فرم پی‌دی‌اف ساده مجبور شوید با صرف وقت و هزینه قابل توجهی آن را از بخش كپی سازمان مذكور فقط با قیمت چند صد تومان تهیه كنید. راهنمای مراجعان كه یكی از مهم‌ترین كاركردهای سازمان‌ها برای كاهش مراجعات غیرضرور است، در بیشتر این سایت‌ها به‌گونه غیرحرفه‌ای تنظیم شده است و اطلاعات درهم و برهم‌اند. یكجا سرویس خدماتی سازمان معرفی شده اما شرایط احراز آن دقیق تبیین نشده است. یك‌جا اسم متصدی، نشانی یا تلفن پاسخ‌دهنده مشخص نیست. در بخش دیگری فرم مورد نظر موجود نیست یا فایل مربوط با آن باز نمی‌شود و....

اینترنت در ایران ارزان و روان نیست. مدیریت سایت باید فرم و محتوا را چندان ساده و متناسب با نیازهای مخاطبان طراحی کند كه در سریع‌ترین شكل ممكن امكان اطلاع‌یابی فراهم گردد. مجموعه‌ای از اطلاعات ناقص كه نظر شما را تأمین نمی‌كند، بدتر از فقدان آنهاست چون دست كم وقت و اعصاب شما در آن به بازی گرفته نمی‌شود.

3- فقدان دانش و آگاهی حرفه‌ای

اداره وب‌سایت‌های سازمان‌ها به مثابه یك رسانه، نیاز به تخصص و حرفه‌ای‌گری دارند. در سطح غالب سازمان‌های ایرانی حلقه مغز افزاری طراحی سایت مفقود است. مدیران روابط‌عمومی فهرستی از ایده‌ها و انتظارات خود را به طراحان انفورماتیك دیكته می‌كنند. فارغ از اینكه متأسفانه افراد غیرحرفه‌ای، بازار برنامه‌نویسی در ایران را (بویژه در حوزه طراحی وب‌سایت‌های سازمانی) از دست متخصصان این عرصه ربوده‌اند و این امر حتی در سطح بزرگ ترین دستگاه‌های اجرایی خود را به رخ می‌كشد. نباید غافل شد كه در اداره وب‌سایت‌ها آنچه كه اهمیت بنیادی‌تری دارد، بخش مغز افزاری اداره سایت است كه در آن به راهكارهای تعامل با مخاطب به درستی توجه شده است. یك صفحه ورودی به سایت كه فقط پرچم در اهتزار كشور را روبه‌رویتان تصویر می‌كند و شما را كه به زحمت به اینترنتی با سرعت 250 كیلوبایت وصل شده‌اید، دقایقی منتظر نگه می‌دارد، می‌تواند برای همیشه مراجعی را از فهرست كاربران سایت سازمان حذف كند. یك طراحی درست و خردمندانه شما را از «كلیك‌بازی» باز می‌دارد و انبوهی از صفحات میانی بی‌خاصیت را كه مثل كوچه‌های تودرتو فقط حوصله شما را سر می‌برد، حذف می‌كند. دانش ناچیز –اما رو به توسعه– كارگزاران روابط‌عمومی از ارتباطات الكترونیك و بالاتر از آن هوشمند، در پیدایش وضعیت كنونی سهمی مؤثر دارد. دانشگاه‌هایی كه كارشناسان روابط‌عمومی را با حداقلی از دانش در این زمینه آشنا نمی‌كنند، مقصران اصلی قلمداد می‌شوند اما این مانع از آن نیست كه سازمان فرد یا افرادی را وادارد در این عرصه صاحب د انش تخصصی شوند و در این زمینه سرمایه‌گذاری جدی كند.

آمار چند هزار مراجعه در ماه برای وب‌سایت‌های سازمان‌هایی كه مشتریان/ مخاطبان چند ده میلیونی دارند، در نهفت خود آماری شرم‌آور است. اگر نقش و كاركردی كه این ابزار ارتباطی می‌تواند در كاهش مراجعات حضوری، سرعت در پاسخگویی و دستیابی به اطلاعات مورد نیاز مخاطبان دارد، به درستی شناخته و به آن پاسخ مناسبی داده شود، بی‌تردید تحولی در كاركردهای سازمان‌ها و تعامل آنها با مخاطبان پدید خواهد آمد. وب‌سایت‌ها كارآمدی خود را ندارند، چون نمی‌دانیم كه از آنها چه انتظاراتی هست و اساساً این ابزار چه كاركردهایی دارد. این آفت البته گریبانگیر كارایی و كارآمدی سازمان و ساختار روابط‌عمومی در ایران نیز هست.